中国市场学会从2010年至今年9月,完成了对全国2700多个政府部门以及国家有关部委便民电话的暗访和舆情监测调查,“调查人员以市民或用户身份拨打电话,被调查的部门事前完全不知情”,服务委有关负责人透露,调查人员的暗访时间并不固定,所提的“问题”均由专家设计调查设计了及时接听、主动报工号或姓氏、业务知识娴熟、首问负责、态度好并使用文明用语共5项打分标准,每项20分,共计100分,并划定91分及以上为a类,71至90分为b类,60至70分为c类,59分以下为d类,c、d类为不合格
本报讯(记者杨滨)现在各级政府便民电话很普遍,但到底是不是真“便民”?中国市场学会服务质量专业委员会昨天透露,针对全国2700多个政府部门的便民电话进行的一项明察暗访结果显示,地方政府便北京晚报广告部电话民电话服务质量超过一半不合格
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专家介绍,政府便民电话中普遍存在以下共性问题:回答市民问题不准确,凸显业务不熟悉;不主动报工号或姓氏,说明缺少这一流程的统一规范和亲民、便民、尊民意识;首问负责制落实不好,自己不知道也不告知谁知道;有的电话无人接听;有些电话长时间占线;态度不好,口出“忌语”,如有的公务员不会使用文明用语,有的未等市民问完问题便挂断电话d044
调查结果显示,地方政府部门的便民服务电话服务质量合格率仅为48.9%本市延庆县便民电话服务质量合格率在93%以上,成为全国的“标杆”,北京市和所属其他区县的分数均达到b类以上水平
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